Lob & Kritik

Hallo Ronny,
 

folgende Zuarbeit haben wir vom Kundendialog der DB Regio Südost erhalten:

"Zunächst möchten wir uns für die Ihnen und den weiteren betroffenen Reisenden entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Wir können Ihren Ärger sehr gut nachvollziehen. Insbesondere vor dem Hintergrund, dass Familien mit Kindern betroffen waren und infolge der Ereignisse eine Wartezeit von rund einer Stunde in Kauf nehmen mussten, ist Ihr Unmut verständlich.

Die Ursache der Störung war ein umgestürzter Baum im Bereich Königstein, wodurch der Zugverkehr beeinträchtigt wurde. Um die Reisenden dennoch befördern zu können, musste in kurzer Zeit ein Busnotverkehr organisiert werden.

Hierbei besteht jedoch eine besondere betriebliche Herausforderung: Solche kurzfristig eingerichteten Busverkehre werden mit externen Busunternehmen durchgeführt. Die in den Auskunftsmedien angezeigten Fahrzeiten stellen dabei zunächst Richtwerte dar, da im Vorfeld kein regulärer Fahrplan erstellt werden kann. Zudem verfügt die Leitstelle bei kurzfristig organisierten Busnotverkehren oftmals nicht über die Möglichkeit, die eingesetzten Busse in Echtzeit zu verfolgen. Entsprechend lagen den Disponenten keine verlässlichen Informationen darüber vor, wann die einzelnen Busse die jeweiligen Haltestellen tatsächlich erreichen würden.

Vor diesem Hintergrund war der Leitstelle nicht bekannt, dass Ihr Bus den Bahnhof Pirna unmittelbar vor der Abfahrt der S1 erreichte.

Zu Ihrer Frage, warum die S1 nicht wenige Minuten auf die Fahrgäste aus dem Ersatzverkehr gewartet hat, möchten wir erläutern, dass ein Triebfahrzeugführer nicht eigenständig über zusätzliche Wartezeiten entscheiden darf. Sobald ein Zug betriebsbereit gemeldet ist und das Abfahrsignal erhält, ist er verpflichtet, entsprechend der betrieblichen Vorgaben zu verkehren. Ein Abweichen hiervon ist grundsätzlich nur mit einem ausdrücklichen Warteauftrag der Leitstelle oder des Fahrdienstleiters möglich. Da der Leitstelle die tatsächliche Ankunft des Ersatzverkehrs nicht bekannt war, konnte ein solcher Auftrag leider nicht erteilt werden.

Wir verstehen sehr gut, dass dies aus Fahrgastsicht unbefriedigend wirkt, zumal die Fahrgäste den Zug bereits sehen konnten. Die Absicherung von Anschlüssen zwischen kurzfristig organisiertem Ersatzverkehr und dem Schienenverkehr ist tatsächlich ein Bereich, für den weiterhin Verbesserungsmöglichkeiten gesucht werden. Technische Möglichkeiten zur Standortübermittlung der eingesetzten Busse könnten künftig helfen, Anschlussbeziehungen zuverlässiger zu sichern. Auf die Ausstattung der kurzfristig beauftragten Fahrzeuge externer Unternehmen hat die Deutsche Bahn jedoch leider keinen Einfluss.

Zum Ausfall der S1 um 20:06 Uhr kommt hinzu, dass größere Betriebsstörungen regelmäßig Auswirkungen auf Fahrzeug- und Personalumläufe haben. Durch die außerplanmäßigen Ereignisse mussten Fahrzeuge und Personale neu disponiert werden. Zudem befanden sich nicht alle benötigten Fahrzeuge an den Orten, an denen sie für die planmäßige Weiterführung des Verkehrs benötigt worden wären. Dadurch kam es leider auch zu weiteren Teilausfällen und zum Ausfall der genannten Verbindung.

Ihre Beschwerde haben wir zur internen Auswertung an die zuständigen Fachabteilungen weitergeleitet. Uns ist bewusst, dass die Ereignisse dieses Abends für die betroffenen Reisenden sehr belastend waren. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie daher nochmals ausdrücklich um Entschuldigung."
 

Viele Grüße
 

Jana Findeisen

VVO-Team

Sehr geehrte Frau May,

wir bedauern, selbst sofern die Schieneninfrastruktur einen Betrieb zeitnah ermöglichen würde, so fehlen derzeit die Fahrzeuge für diese zusätzlichen Leistungen sowie eine solide Finanzierungsperspektive.

Freundlich grüßt

Anja Baldamus
VVO-Team

Hallo Melanie,

die DB Regio bittet um Verzeihung, dass die angezeigte Wagenreihung des RE 50 am 15.10.2026 nicht mit der tatsächlichen Wagenreihung übereingestimmt hat.

Die angezeigten Informationen zur Lage der 1. Klasse basieren auf der Vorplanung und werden derzeit nur einmal täglich aktualisiert. 
Bei kurzfristigen Änderungen, beispielsweise durch einen Fahrzeugwechsel oder Änderungen bei den Zugwenden, kann es vorkommen, dass ein Zug mit einer anderen Wagenreihung als ursprünglich vorgesehen eingesetzt wird. Dadurch können Abweichungen zwischen der Anzeige und der tatsächlichen Situation entstehen.

"Wir können nachvollziehen, dass eine solche Anzeige für Sie wenig hilfreich ist, wenn Sie sich am Bahnsteig nicht darauf verlassen können. Gerne nehmen wir Ihren Hinweis auf und leiten ihn an die zuständige Stelle weiter. Wir hoffen, damit zu einer Verbesserung der Datenqualität und der Zuverlässigkeit der Wagenstandsanzeige beitragen zu können.

Auch Ihren Hinweis zu den wiederkehrenden Park&Ride-Ansagen haben wir geprüft. Unsere zuständige Fachabteilung hat uns mitgeteilt, dass diese Ansagen nicht mehr geschaltet sein sollten und eigentlich nicht mehr in den Zügen zu hören sein dürften.

Sollten Sie bei einer Ihrer nächsten Fahrten mit der S-Bahn oder dem RE50 erneut eine solche Ansage hören, bitten wir Sie, uns das Datum, die Uhrzeit und nach Möglichkeit die Zugnummer mitzuteilen. So können wir den Sachverhalt erneut prüfen lassen.

Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Punkte aufmerksam gemacht haben", so die DB Regio AG.

Freundlich grüßt

Anja Baldamus
VVO-Team

Hallo Carola,

wir können Ihren Unmut sehr gut nachvollziehen und haben die DB Regio um Stellungnahme gebeten:

"Wir bitten um Verzeihung für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen bei Ihrer geplanten Fahrt von Heidenau Süd nach Pirna entstanden sind. 

Wir bedauern, dass an dem Fahrzeug zwei Türen nicht funktionierten und diese zudem nicht durch entsprechende Aufkleber als defekt gekennzeichnet waren. Sobald uns eine Türstörung bekannt ist, sind unsere Kundenbetreuer im Zug angewiesen, die betroffenen Türen entsprechend zu kennzeichnen. Wir haben Ihre Rückmeldung zu der betreffenden Fahrt an das zuständige Team weitergeleitet, damit der Vorfall geprüft werden kann.

Grundsätzlich ist der Ein- und Ausstieg möglich, solange der grüne Taster an der Tür leuchtet. Wenn innerhalb einer gewissen Zeit kein Ein- oder Ausstieg erfolgt und sich keine Person mehr im Bereich der Lichtschranke befindet, schließen die Türen automatisch. Sobald alle Türen geschlossen sind und die Abfahrtszeit erreicht ist, verriegelt der Triebfahrzeugführer die Türen endgültig. Ein erneuter Einstieg ist dann grundsätzlich nicht mehr möglich, sofern kein Notfall eine erneute Öffnung erforderlich macht.

Wir möchten ausdrücklich betonen, dass es keinesfalls die Absicht des Triebfahrzeugführers war, Sie am Bahnsteig zurückzulassen. Dennoch bedauern wir, dass Sie Ihre Fahrt aufgrund der geschilderten Umstände nicht antreten konnten.
Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Vorfall aufmerksam gemacht haben."

Freundlich grüßt

Anja Baldamus
VVO-Team

Hallo Thomas,
 

wir haben Ihren Hinweis an den DB Regio Südost Kundendialog weitergeleitet und folgende Antwort für Sie erhalten:

"Wir bedauern, dass Sie trotz unserer vorherigen Rückmeldung und der angekündigten Sensibilisierung unserer Mitarbeitenden keine Verbesserung feststellen konnten. Wir können nachvollziehen, dass dies bei Ihnen den Eindruck erweckt, dass Ihre Hinweise nicht die notwendige Wirkung entfalten.

Ihre Schilderung zur Fahrt des RE 50 am 14.10.2026 mit Abfahrt um 14:12 Uhr ab Dresden Hauptbahnhof nehmen wir ernst. Dass Sie während der gesamten Fahrt im hinteren Zugteil keinen Fahrgastbetreuer wahrgenommen haben, entspricht nicht Ihren Erwartungen an eine verlässliche Fahrgastbetreuung. Wir werden Ihre konkrete Rückmeldung an die zuständigen Teamleitungen weitergeben, damit der Sachverhalt geprüft und die erforderlichen Schritte eingeleitet werden können.

Auch Ihre Beobachtungen zur Fahrt der S 1 am 12.10.2026 um 10:30 Uhr ab Dresden Hauptbahnhof Richtung Meißen nehmen wir auf. Wir verstehen, dass Sie sich während der Wartezeit eine verständliche Information über den Grund der Verzögerung sowie gegebenenfalls Hinweise zu Anschlussverbindungen gewünscht hätten. Eine zeitnahe und transparente Fahrgastinformation ist gerade bei Unregelmäßigkeiten wichtig. Auch diesen Sachverhalt werden wir den zuständigen Teamleitungen zur Prüfung vorlegen.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir Ihnen aus Gründen des Datenschutzes keine konkreten Auskünfte über interne Maßnahmen im Zusammenhang mit einzelnen Mitarbeitenden geben können. Wir versichern Ihnen jedoch, dass Ihre Hinweise ernst genommen werden und die zuständigen Teamleitungen sich mit den geschilderten Sachverhalten befassen. Dabei geht es darum, mögliche Ursachen zu klären und bei Bedarf geeignete Maßnahmen zur Verbesserung der Fahrgastbetreuung und der Fahrgastinformation zu veranlassen.

Wir nehmen Ihre Kritik an der bisherigen Wirkung unserer Maßnahmen ernst. Uns ist bewusst, dass Ankündigungen allein nicht ausreichen, sondern sich Verbesserungen auch im täglichen Betrieb für unsere Fahrgäste bemerkbar machen müssen.

Wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten und danken Ihnen, dass Sie sich erneut die Zeit genommen haben, uns Ihre Beobachtungen so konkret mitzuteilen."

Freundlich grüßt

Anja Baldamus
VVO-Team